Причины возврата товара в магазин

Содержание

Возврат товара в интернет-магазине: причины и особенности проведения возвратов

Причины возврата товара в магазин

От этого не застрахован никто: рано или поздно любой интернет-магазин столкнется с возвратом товара. Что это такое, насколько законно и что делать в таком случае, читайте в нашей новой статье.

О дистанционной торговле замолвите слово

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца.

По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной – в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил.

Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар – сделка считается обычной розничной, а не дистанционной. 

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом»

Чем они отличаются от обычной торговли?

Согласно Закону «О защите прав потребителей», сайт интернет-магазина обязан предоставить клиенту следующую информацию:

  • наименование товара, описание его потребительских свойств и характеристик;
  • данные о производителе, сроке службы, возможных имеющихся дефектах;
  • внешний вид товара графии;
  • цена, условия доставки и оплаты, если есть – скидки;
  • срок заключения договора;
  • порядок и сроки возврата. 

Также на сайте должны быть данные о продавце: полное название предприятия, юридический адрес, банковские реквизиты. Создать фирму «Рога и копыта» , придумать вымышленный адрес и написать номер карты не получится – магазин проверяют соответствующие органы. 

1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества

Случается, что товар покупателю пришел бракованный. Может быть, это ваша вина как продавца – не доглядели, не проверили, а может, он повредился при транспортировке. В любом случае покупатель вправе вернуть такой товар обратно и, как правило, не встречает препятствий.

Товар с дефектом

2. Товар надлежащего качества

Это уже сложнее – товар хороший, качество отличное, а покупателю не нравится. Вариантов может быть масса: не подошел размер, не понравился цвет, на фото товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним смешные картинки из серии «Ожидание-реальность». У кого в этом случае повернется язык сказать, что клиент не прав?

Бывает и проще: клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней – и интернет-магазины не исключение. Только сроки немного другие.

Итак, согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар надлежащего качества в следующих случаях:

  • если он еще не получил товар – то есть в любой момент со дня заказа;
  • если с момента получения товара прошло не больше недели;
  • если прошло не больше трех месяцев – если вы не предупредили покупателя в письменной форме о правилах возврата в вашем интернет-магазине. Как показывает опыт, лучше всего это делать под расписку при получении товара или письмом по почте. Подробнее об этом расскажем в конце статьи.

Фото из рубрики «ожидание-реальность»

Всегда ли делается возврат?

Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:

  • сохранить внешний вид и потребительские свойства товара – не упаковку, а именно внешний вид. Ношеную одежду, например, вернуть нельзя. Неработающий пылесос, если его сломал именно покупатель, тоже вернуть нельзя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
  • сохранить все этикетки и бирки на товаре;
  • сохранить другие документы, подтверждающие факт покупки: чеки, накладные и так далее.

Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другого товара на замену. Единственное исключение – отсутствие у покупателя чека. В этом случае он должен представить свидетелей, которые подтвердят факт совершения покупки. 

Важно! В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.

Тоже важно! Зато если товар изготавливался специально для покупателя в единственном экземпляре – авторская одежда, эксклюзивное украшение, вернуть его нельзя – хотя бы потому, что использовать его больше никто не сможет. 

Возврат нижнего белья

Как правильно оформить возврат

1. Если товар ненадлежащего качества – имеет дефекты, поломки, не выполняет свои функции, покупатель имеет право:

  • потребовать замены товара на аналогичный по той же цене или на другой товар с последующим перерасчетом;
  • потребовать скидку, соразмерную дефектам товара. Если у платья нет пуговицы – скидка 10 процентов будет разумной;
  • потребовать у продавца устранить дефекты или доплатить покупателю сумму на самостоятельное устранение поломок;
  • потребовать вернуть деньги за товар.

Если товар технически сложный – бытовая техника, электронные гаджеты, вариантов у вас всего два: вернуть деньги или поменять товар на аналогичный или по другой цене с соответствующим перерасчетом.

Эти требования и или сам товар покупатель может доставить вам лично или по почте. Советуем при уведомлении о возврате дорогого товара не сразу возвращать деньги, а сначала проверить товар на наличие дефектов.

Покупатели иногда склонны преувеличивать или возвращать бракованный товар, который был нормальным изначально. Поэтому проверьте товар от и до, составьте акт осмотра. Это нужно для того, чтобы доказать потом, что товар прибыл к вам уже с повреждениями.

Если не получается самостоятельно установить причину дефектов – отправьте товар на независимую экспертизу.

Оплачивать ее будете вы, но если эксперты подтвердят, что виноват в поломке товара именно покупатель – он оплатит стоимость экспертизы, а также стоимость перевозки и хранения товаров. Если же виновным будете вы – не спорьте и отдайте деньги. 

Независимая экспертиза товара

2. Если товар надлежащего качества – покупатель имеет право потребовать замены или возврата денег – все то же самое, что и в предыдущем пункте, кроме вариантов, касающихся устранения дефектов. Проверить товар и составить акт все же стоит – кто знает, не потерял ли он во время путешествия свои функции.

После того как покупатель составит претензию и пришлет ее вам, вы должны снять копию, заверить ее и поставить пометку о дате принятия заявления, затем составить акт возврата товара и собственно произвести возврат товара или средств. 

Возврат денежных средств

Если клиент настаивает на возвращении денег и вы согласны – изучите простые правила. В обоих случаях – если товар надлежащего и ненадлежащего качества – деньги за него нужно вернуть не позднее чем через 10 дней после получения требования от клиента. 

Возвращают обычно стоимость самого товара за вычетом суммы доставки. Например, если клиентка решила вернуть платье за 10000 рублей и отправила его посылкой обратно – возвращать вы будете только стоимость платья без учета расходов на отправку. Возврат товара – это решение покупателя и его зона ответственности, платить за перевозки вы не обязаны.

Способы возврата денежных средств:

  1. Обычно клиенты интернет-магазинов оплачивают покупки банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя – помните, что наличкой в этом случае отдавать нельзя.
  2. Если платили наличными – отдаете деньги покупателю из кассы. Это можно сделать прямо в день покупки с оформлением акта о возврате или в другой день – на основании письменного заявления клиента.
  3. Если платежи проводились с помощью электронных денег – (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) – проще всего будет зачислить сумму возврата на личный кошелек покупателя.

Возврат денежных средств

Возврат аналогичного товара

Если покупатель хочет получить другой товар взамен – аналогичный или схожий по цене, вы отправляете его тем же или другим удобным способом, который указан у вас на сайте. Случается, что похожего товара уже нет в наличии. В этом случае с согласия покупателя замена откладывается до тех пор, пока товар поступит в продажу. 

А что делать с отправленным обратно товаром?

Покупатель отправляет непонравившуюся вещью обратно любым удобным для него способом. На этот товар вы оформляете накладной лист в двух экземплярах. Один из них надо приложить к товарному отчету, другой отдать покупателю как основание для получения денег.

Этапы возврата товаров

Как обезопасить себя от возврата

1. Читаем закон и внимательно следуем всем пунктам: указываем на сайте подробное описание товара, фотографируем его со всех сторон, снимаем видео, рассказываем о свойствах и функциях. Это нужно для того, чтобы исключить у покупателя сомнения и сократить количество возвратов товаров надлежащего качества – просто потому, что вы недостаточно хорошо его описали.

2. Находим хороших проверенных поставщиков и закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками. 

3. Разрабатываем положение о возврате товаров. Пока в законе не прописаны жесткие требования о возвратах – каждый магазин составляет их самостоятельно. Советуем прописать основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение покупателям, чтобы сохраняли целостность упаковки и товарный вид, чеки и документы, а также ваши собственные условия.

Советуем включить в правила такие пункты, как осуществление возврата только при предъявлении паспортных или контактных данных, заполнение бланка возврата – словом, любые формальности. Это нужно для того, чтобы отпугнуть мошенников, которые сделали возвраты в интернет-магазинах способом заработка.

Подробнее мы писали в статье о том, как распознать покупателя-мошенника.

Запрашиваемые документы при возврате товаров

Также пропишите в правилах отдельным пунктом, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании – если по их вине в дороге произошло повреждение товара, деньги должны возвращать именно они.

4. Обращаем внимание на тревожные звоночки. Вас должно насторожить, если человек: 

  • очень долго и скрупулезно уточняет функции и состав товара;
  • не хочет оставлять контактные данные для связи;
  • называет номер счета или карты, которые принадлежат другому лицу.

Конечно, полностью исключить возвраты товаров у вас не получится, но сократить их количество – легко. 

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя – и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной.

Если товар доставляется курьерской службой – пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах – один останется у покупателя, а другой у вас.

  На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ.

Если нашли недостатки – обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет.

Если впоследствии он переменит решение – бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах. 

Помните, самое главное – не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/vozvrat-tovara-v-internet-magazine

Возврат товара в магазин: все, что должен знать продавец

Причины возврата товара в магазин

Покупатель имеет право на возврат товара в магазин. Даже качественного, который ему разонравился. Закон и судебная практика целиком и полностью на стороне клиента. Отказывать в возврате во многих случаях незаконно. Продавцы идут на уступки, боясь испортить репутацию и потерять клиента. Но есть случаи, когда возврат невозможен и нужно уметь грамотно донести это до клиентов.

Законодательство о возврате и обмене

Основной закон, регламентирующий возврат товаров — Закон о защите прав потребителей. В нем говорится, что любой человек имеет право на возврат товара надлежащего качества в магазин. При этом должны соблюдаться условия:

  • покупка совершена не более 14 дней назад;
  • покупатель не пользовался товаром;
  • упаковка и товар выглядят новыми — ярлыки, пломбы и ценники на месте, нет признаков использования;
  • у покупателя есть чек.

Последнее требование — не обязательное. Если чека нет, покупатель может ссылаться на другие источники, вплоть до устных показаний свидетелей (п. 1 ст. 25 закона о защите прав потребителей).

Если покупатель заказывает  товар в интернет-магазине, то он имеет право отказаться от покупки в любой момент, пока его не доставили. После доставки у покупателя есть 7 дней на возврат. Но клиент имеет право этот срок увеличить до 30 дней — если интернет-магазин не ознакомил его с этим правилом в письменном виде при заказе или доставке.

Правила возврата товаров в магазин

Список товаров закреплен в ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». Продавец не имеет право его менять в одностороннем порядке. В статье 25 говорится, что потребитель может поменять товар:

  • непродовольственный;
  • надлежащего качества;
  • если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

То есть вещи, обувь, канцелярские принадлежности, сувениры и любые другие предметы, купленные в вашем магазине, могут вернуть, если вдруг покупатель передумал.

Исключение — товары, которые входят в список запрещенных к обмену и возврату. К ним относят:

  • продовольственные товары;
  • бытхимия, средства гигиены и парфюмерия;
  • лекарства;
  • мебель;
  • ювелирные изделия;
  • шёлковые, шерстяные, льняные и хлопчатобумажные изделия;
  • животные и растения;
  • печатные издания;
  • оружие.

Указанное выше нельзя вернуть, если покупатель приобретал офлайн. У клиентов ИМ больше прав, чем в традиционном ритейле: возврат товара (даже из списка выше) в интернет-магазин возможен в течение 7 дней. При этом продукт должен быть новым, без следов использования.

1. Товар качественный, без брака

Покупатель имеет право даже не объяснять причины возврата. Продавец должен обменять товар на новый, аналогичный по характеристикам, или вернуть покупателю деньги. Если точно такой же товар в день обращения найти нельзя, то можно обменять позднее или отдать покупателю деньги (наличными, на карточку). Решать должен сам клиент.

Покупатель должен написать заявление. Денежные средства могут быть зачислены безналичным способом в течение трех дней.

Если нарушены правила возврата, то продавец может отказать в обмене товара.

2. Некачественный, бракованный товар

Продажа товара с дефектами, истекшим сроком годности, с браком — нарушение правил торговли. В законе сказано, что покупатель может требовать от продавца (производителя):

  • обмен товара на такой же — той же марки, артикула, модели;
  • обмен на аналогичный по характеристикам с перерасчетом;
  • снижение цены и возмещение части средств за товар;
  • бесплатный ремонт;
  • возврат денег;
  • возмещение убытков и морального ущерба.

Если товар крупногабаритный, то доставку обратно в магазин оплачивает продавец. Некачественный или бракованный товар можно вернуть в срок, который указан в гарантийном талоне (если он есть).

3. Некачественный технически сложный товар

Правило не распространяется на технически сложные изделия: транспортные средства с двигателями, средства навигации и связи, цифровые камеры, телевизоры, мониторы, ноутбуки, бытовая техника и т.д. Их по закону можно вернуть только в течение 14 дней, а по истечении этого срока нужны документальные подтверждения брака.

Достаточные причины возврата таких товаров продавцу:

  • покупатель обнаружил серьезный недостаток в конструкции;
  • продавец не выполнил обязательства по ремонту некачественного товара в срок;
  • товар нужно постоянно ремонтировать по вине производителя (то есть более 30 дней в году его нельзя использовать по назначению).

Вы как продавец можете настаивать на проведении экспертизы, и по её результатам вынести решение — менять товар, ремонтировать или возвращать деньги. Покупатель может не согласиться с решением, провести собственную независимую экспертизу, обратиться в суд.

В суде он уже может требовать компенсировать стоимость товара, материальные убытки из-за невозможности его использовать, моральный ущерб, штрафы.

Лучше не доводить до суда, а решать проблему в частном порядке — сразу возместить стоимость товара или обменять на новый.

Когда можно отказать в обмене или возврате качественного товара

1. Если вышли сроки. Когда возвращают качественный товар, то продавец вправе отказаться его вернуть, если прошло больше 2-х недель. Обычно считаются рабочие дни. Но, если последний день выпадает на воскресенье, то в понедельник (то есть на 15-й день) еще можно делать возврат. В суде покупатель может оспорить отказ магазина.

2. Если в наличии нет такого же товара, и поставки не ожидаются. В таком случае нужно вернуть покупателю деньги.

3. Если товар был изготовлен по индивидуальному заказу, не имел дефектов. Это правило должно быть указано в документах на покупку, и покупатель должен их видеть во время совершения заказа или доставки.

4. Если товар относится к технически сложным (техника, электроника), а также входит в список, утвержденный Правительством.

5. Если покупатель хочет вернуть один товар из комплекта. Следите, чтобы комплект был указан в чеке одной строкой, одной суммой, и отдельные предметы купить было нельзя. В этом случае нужно менять покупателю весь комплект.

6. Если покупатель не заполнил заявление, не предоставил паспортные данные. Вы как продавец имеете право требовать оформить все документально — заполнить образец заявления по утвержденной в магазине форме, указать паспортные данные. Если покупатель отказывается это делать, можете отказать в возврате.

Итоги

Законодательство дает возможность покупателю возвращать качественный товар в магазин, даже если он ему разонравился. Продавец не имеет право отказать, если соблюдены условия возврата: не прошло 14 дней со дня покупки, товар не имеет следов использования и не входит в список запрещенных к возврату. В интернет-магазинах можно вернуть любые товары в течение 7 дней после получения.

Некачественные или бракованные товары продавец должен обменять или вернуть деньги. Для технически сложных покупок может потребоваться экспертиза, чтобы проверить непригодность к использованию.

После экспертизы покупатель может сделать собственную или оспорить решение продавца в суде.

До этого лучше не доводить: судебная практика показывает, что покупатели чаще всего выигрывают подобные дела.

Заходите в Школу Большой Птицы, будем рады!https://school.bigbird.ruЗдесь мы размещаем массу полезного для начинающих и опытных предпринимателей: обучающие курсы, статьи, кейсы, актуальные новости, руководства.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5ab8aa5e7ddde824e17a748c/vozvrat-tovara-v-magazin-vse-chto-doljen-znat-prodavec-5c6bc8225dbde400ae9c3297

Основные причины возврата товара в магазин

Причины возврата товара в магазин

На практике некоторые покупки совершаются необдуманно. По возвращении домой из магазина покупатель может понять, что данная вещь ему не нужна или не нравится.

Можно ли вернуть предмет обратно? Нужно ли обосновывать своё решение или по закону возврат товара без причины допустим?

Вернуть продавцу можно не только вещи несоответствующего качества, содержащие какие-либо неисправности либо внешние изъяны, но и качественные предметы. При этом для обоих вариантов устанавливаются разные сроки, в течение которых возврат допустим.

Ниже перечислены основания для отказа от покупки:

  • приобретение продукта с закончившимся сроком годности;
  • обнаружение какого-либо дефекта (внешнего либо скрытого, появившегося по вине производителя, транспортной компании или самого продавца);
  • выход товара из строя в период действия гарантии (обычно она устанавливается магазином);
  • несоответствие вещи описанию, содержащемуся в инструкции или на упаковке;
  • предоставление продавцом неполной или ложной информации о предмете;
  • приобретение вещи, не подошедшей покупателю по характеристикам (например, цвету, габаритам, размерам и т. п.).

Основная причина возвращения вещей – низкое качество продукции или наличие у предмета существенного изъяна.

Обменять или безвозвратно вернуть такие вещи на практике крайне сложно. В соответствии с 18 статьёй Закона № 2300-I, это допустимо лишь при покупке некачественного товара.

Бракованные вещи

Вернуть предмет несоответствующего качества, содержащий заводской брак или внешний дефект, который не был обнаружен покупателем во время совершения покупки, можно в течение двух недель или до истечения гарантийного срока.

Главное, чтобы изъян появился не по вашей вине (например, при нецелевом использовании вещи). Для определения причины образования дефекта проводится соответствующая экспертиза.

Полезный материал: Возврат продуктов питания в магазин.

Описание не соответствует фактическим характеристикам

Продавец обязан предоставлять клиенту подробную информацию о товаре и имеющихся у него изъянах (скрытых и очевидных).

Если консультант магазина утаил какие-либо сведения о характеристиках вещи, покупатель вправе её обменять или получить обратно деньги.

Отсутствует гарантия?

В большинстве случаев магазин самостоятельно устанавливает гарантийный срок, отсчёт которого начинается:

  • с момента совершения покупки;
  • при получении товара (например, при оформлении заказа через интернет);
  • при наступлении конкретного сезона (к примеру, если речь идёт об обуви).

При отсутствии гарантии, установленной продавцом, вернуть вещь обратно можно в течение 2 лет. Именно такой период предусматривает законодательство РФ для соблюдения интересов потребителей.

Причины возврата товара надлежащего качества

Вы приобрели вещь, пришли домой и поняли, что она вам не нравится либо не подходит? Подобные ситуации встречаются крайне часто.

Статья 25 Закона № 2300-I защищает интересы потребителей, поэтому дозволяет покупателю вернуть предметы соответствующего качества обратно в магазин. При этом важно соблюсти определённые условия, о которых речь пойдёт ниже.

Выделяют следующие причины возврата товара в течение 14 дней:

  • купленная вещь не подошла по размеру, форме либо фасону;
  • покупателю не понравился цвет товара;
  • клиента не устраивает комплектация или габариты.

Вы купили обувь или одежду, но случайно выбросили чек? Это не является основанием для отказа в замене покупки или возвращении потраченных вами денег. Доказать факт приобретения товара можно и с помощью свидетельских показаний.

Возможен ли возврат товара без объяснения причин?

При подаче продавцу заявления о возвращении приобретённой вещи важно указать в тексте документа причину подобного решения. Обоснование должно быть чётким и ясным, потому как возврат допустим лишь в предусмотренных законодательством случаях.

Без ссылки на конкретную статью и выдвижения серьёзных аргументов продавец может отказать в обмене товара.

Например, технически сложные девайсы по закону возвращаются до истечения двух недель с момента осуществления покупки. При этом основанием в этом случае выступает неисправность вещи, обнаруженная пользователем в течение данного периода.

Вернуть такое оборудование по другим основаниям невозможно, поэтому важно чётко обосновать принятое решение.

Возврат товара без объяснения причин по закону допускается при оформлении заказа через интернет-магазин. До момента получения приобретённой вещи покупатель вправе отказаться от неё. При этом оплаченные деньги должны быть возращены заказчику в течение 10 суток с момента получения продавцом заявления от клиента.

Какие документы нужны для возврата товара?

В первую очередь требуется составить текст заявления о возвращении не подошедшей вам вещи. Вы вправе самостоятельно решить, чего требовать от продавца – замены предмета на такой же, но соответствующего качества, возвращения денег за покупку или осуществления ремонта за счёт организации.

Заявление должно дополняться паспортом и определёнными документами:

  • товарной накладной;
  • упаковкой из-под вещи с маркировкой магазина;
  • чеком;
  • договором купли-продажи;
  • и т. д.

Если перечисленных бумаг у вас нет, вы вправе привлечь свидетелей совершения покупки (их показания фиксируется документально) или настоять на предоставлении записей с камер наблюдения в помещении.

Вместо заявления вы можете оформить соответствующую претензию, порядок её предоставления в магазин тот же.

Не нашли ответа на свой вопрос?
Узнайте, как решить именно Вашу проблему – позвоните прямо сейчас или оставьте заявку онлайн:

+7 (499) 350-80-69

(Москва)
+7 (812) 309-75-13 (СПб)

Это быстро и бесплатно !

Источник: https://uristboss.ru/prava-potrebitelya/prichiny-vozrata-tovara-v-magazin/

Права потребителя при возврате товара – Информация – Официальный сайт Роспотребнадзора

Причины возврата товара в магазин

Права потребителя при возврате товара

Права покупателя при возврате товара и последующей его замены на аналог с более подходящими характеристиками защищены на уровне федерального законодательства. Это общеизвестный факт (практически), но не все граждане (и продавцы) в курсе отдельных нюансов соответствующего правового акта.

ФЗ «О защите прав потребителей» обязывает владельцев торговых точек принимать и обменивать товар, даже если тот вполне надлежащего качества, не требует ремонта и замены на функционально полноценный. Оснований для проведения такой процедуры достаточно.

Право покупателя на возврат товара возникает, если приобретенный им предмет не соответствует желаемым параметрам: форме, размеру, фасону, цвету или же комплектации. Срок, в течение которого человек может вернуть товар, — 14 дней.

Есть, конечно, ряд предписываемых законом ограничений на возврат изделия. А именно:

  • товарный вид в порядке, все заводские штампы и прочие внешние признаки неизменны;
  • есть чек, подтверждающий покупку в конкретном магазине (в некоторых случаях можно обойтись без него — подробнее об этом ниже);
  • товар не включен в утвержденный законом перечень тех, что не подлежат возврату (далее мы рассмотрим примеры таких изделий).

Все, что необходимо сделать, — принести купленное в магазин, обратиться к продавцу и передать ему заявление по установленной форме, если, конечно, владелец торговой точки не даст свой экземпляр (обычно это делают).

Некоторые юристы рекомендуют делать копию документа и просить продавца поставить на ней штамп магазина (который бы свидетельствовал о факте получения заявления). Если же по каким-то причинам представитель магазина не хочет принимать заявление — нужно отправить документ заказным письмом с уведомлением.

Чтобы, если будет необходимо, предъявить доказательства Роспотребнадзору или в суде.

После этого законные права покупателя вступают в силу. Он может выбрать товар с оптимальными характеристиками.

Когда изделия нет в наличии

Возможна ситуация, когда аналог заменяемого изделия, характеристики которого подошли бы покупателю, временно отсутствует в продаже. Что делать? Юристы рекомендуют вновь обратить внимание на ФЗ «О защите прав потребителей». В 25-й его статье сказано, что при отсутствии товара, который покупатель хочет видеть взамен, наступают основания для прекращения действия договора купли-продажи.

Собственно, в этом случае продавец обязан вернуть уплаченную за изделие сумму в течение трех дней с момента, когда покупатель нанесет ему визит с просьбой обменять товар. Другой вариант — договориться.

Продавец, получив от покупателя желаемые характеристики товара и его контактные данные, может обязать себя сообщить своему клиенту о факте поступления в продажу нужного изделия сразу, как оно будет доставлено поставщиком.

Если же продавец не хочет соблюдать права покупателя при возврате товара или обмене, то клиент магазина вправе обратиться в Роспотребнадзор, в суд или же прокуратуру с соответствующей жалобой.

Товары, которые нельзя обменять

Выше мы обозначили ряд налагаемых законом ограничений на возврат товара надлежащего качества. Однако права покупателя также лимитируются особым перечнем изделий, которые в силу их эксплуатационных особенностей нельзя обменять из-за несоответствия по фасону, форме, цвету и т.д. Перечислим их:

  • товары, назначение которых — проведение профилактических, а также лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях)
  • предметы персональной гигиены;
  • парфюмерия, косметика;
  • одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же синтетики;
  • изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма, различные ленты, украшения, кружева);товары, назначение которых — проведение профилактических, а также лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях);
  • предметы персональной гигиены;
  • парфюмерия, косметика;
  • одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же синтетики;
  • изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма, различные ленты, украшения, кружева);
  • провода, кабели и шнуры;
  • линолеум, ковролин и другие отделочные материалы подобного типа;
  • носки, нижнее белье, трикотаж;
  • посуда, пластиковые коробки для еды и иные схожего назначения товары;
  • стиральные порошки, мыло;

Основания для возврата

Выше мы определили, что вернуть товар надлежащего качества можно, только если продавцу нечего предложить взамен. Других вариантов процедуры «обналичивания» нет.

Но совсем другое дело, если изделие, приобретенное в магазине, имеет недостатки — именно так в ФЗ «О защите прав потребителей» обозначается тот факт, что товар не функционален, обладает внешними повреждениями — словом, непригоден к использованию.

В чем заключаются права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества? В соответствии с законом клиент магазина может выбрать один из пяти возможных сценариев:

  • согласиться на бесплатный ремонт;
  • уменьшить стоимость (вернуть часть уплаченных за товар денег);
  • заменить изделие на такое же, но надлежащего качества;
  • взять аналог (с доплатой или с частичным возвратом суммы);
  • потребовать денежную сумму за товар обратно.

Какой из этих вариантов должен быть приоритетным? Любой. Более того, законом права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества допускают, что клиент магазина не обязан мотивировать выбор того или иного сценария. К слову, все расходы на перевозку изделия, подлежащего возврату, в полной мере возлагаются на продавца.

Как правило, выбор одного из вышеперечисленных вариантов реализации права потребителя при возврате товара, зависит от степени испорченности изделия. В некоторых случаях — от его рыночной доступности. Если, скажем, человек купил последнюю версию айфона, а в городе уже успели расхватать остальные аппараты, то, вероятно, он согласится на ремонт или замену устройства на новое.

Когда закон на стороне продавца

Разумеется, есть также и права продавца при возврате товара. Магазин обязан выполнять предписанные законом процедуры, только если изделие испорчено не по вине покупателя. Выявить правоту чей-либо стороны, если каждый настаивает на своей позиции, призвана экспертиза.

Еще один важнейший нюанс. Права продавца при возврате товара будут надежно защищены, если клиент на момент покупки изделия был информирован о том, что у приобретаемой вещи есть недостатки (те, что дали повод ее вернуть). Доказательствами того, что магазин заблаговременно сообщил о соответствующих особенностях товара, могут быть записи в чеке, в прилагаемых к изделию документах.

Иногда имеет значение тип торговой точки, где была куплена вещь. В судебной практике есть случаи, когда клиент был признан информированным о недостатках товара только потому, что приобрел его в комиссионном магазине. И потому отказ продавца возвращать деньги за изделие признавался правомерным.

За чей счет экспертиза?

Основным спорным моментом в том случае, если имеет место отмена сделки купли- продажа, является факт признания товара имеющим недостатки. Как мы уже сказали выше, в таких случаях обычно проводится экспертиза.

И оплачивать ее должен продавец — так как он сомневается в тезисах покупателя.

Если результаты экспертизы покупателя не устроят, он имеет право оспорить их через суд (предложив на слушании выводы других квалифицированных специалистов по исследованию товара).

Если эксперты продавца выявили, что изделие испортил сам покупатель, то второму придется оплачивать все расходы, которые, помимо оплаты услуг специалистов, могут включать издержки по доставке товара на место экспертизы. Не исключено, что величина расходов будет превышать цену изделия. И потому, юристы рекомендуют покупателям задействовать экспертизу в случае исключительной уверенности в своей правоте.

Итак, когда должны вернуть деньги за возврат товара? Перечислим предусмотренные законом случаи.

1.      Если изделие ненадлежащего качества, и при этом продавец согласен, что существенные недостатки товара возникли не по вине покупателя.

2.      Если вещь не функциональна, и экспертизой установлено, что такая ситуация возникла в силу действий продавца.

3.      Всегда возможно, что на сторону покупателя встанет суд. Поэтому, реален вариант, при котором экспертиза будет не в пользу клиента магазина, но судья приходит к выводу, что неправ именно продавец.

Финансовые нюансы

В ряде случаев между покупателем и магазином, который, вроде бы, согласился вернуть уплаченные деньги за товар, возникают разногласия на предмет суммы возврата.

Причина тому — изделие к моменту, когда его принес клиент, сильно подорожало или подешевело. В первом случае покупателю может не понравиться, что он получит на руки меньшую сумму, чем мог бы.

Во втором — продавец, скорее всего, не захочет терпеть издержки и будет настаивать на возврате изделия по текущей, более низкой цене.

Однако права покупателя при возврате товара таковы, что только он может рассчитывать на компенсацию потенциального расхождения в стоимости. То есть, если цена на момент расчетов выше — покупатель получает отражающую ее сумму. Если ниже — то ту, которую заплатил.

Еще один нюанс финансового характера. Очень много товаров сегодня покупается в кредит.

Каковы права покупателей при возврате телефона, компьютера, кофеварки, принтера или чайника, приобретенного на банковский займ? Закон гласит — ущемляться они не должны.

Если товар был куплен в кредит и оказался ненадлежащего качества, то магазин обязан выплатить клиенту не только сумму в соответствии со стоимостью, но также компенсировать проценты и сопутствующие им расходы по займу.

Соблюдаем сроки

В какие сроки можно относить изделие ненадлежащего качества обратно в магазин? Как с этим соотносятся права покупателя при возврате товара по гарантии? Нормы, установленные законом касательно сроков следующие.

1.     Возврат испорченного товара, относящегося к категории «технически сложных» (о них чуть позже) возможен в течение 15 дней с момента его покупки.

Это правило не распространяется на случаи, если изделие имеет так называемые «существенные» недостатки (если в двух словах — совершенно неприглядный вид и полное отсутствие функций). Если покупатель не успел — далее распространяются правила в соответствии с гарантией. Касательно этого аспекта тоже есть норма.

Если магазин взялся выполнять ремонт по гарантии, но делал это дольше чем 30 дней за 1 год, то покупатель вновь получает право возвращать деньги за товар.

2.     Возврат испорченного товара, не относящегося к категории «технически сложных», возможен в течение срока установленной гарантии или годности (а если нет сведений ни о том, ни о другом — то в пределах 24 месяцев с момента покупки).

3.     Многих покупателей волнует вопрос: при возврате товара когда должны вернуть деньги? Закон предписывает продавца делать это в течение 10 дней с момента обращения клиента.

Технические сложности

Выше мы сказали, что закон несколько осложняет возврат так называемых «технически сложных» товаров. Чтобы вернуть за них уплаченную сумму, покупателю нужно успеть отнести их в магазин в течение 15 дней после приобретения. Что это за изделия. Их перечень таков:

  • летательные аппараты, оснащенные электродвижком или же двигателем внутреннего сгорания (то есть не турбовинтовые);
  • автомобили, мотоциклы и иные транспортные средства, предназначенные для езды по трассам, что относятся к категории дорог общего пользования;
  • тракторы и другая сельскохозяйстванная техника;
  • снегоходы и их аналоги;
  • плавсредства с двигателем внутреннего сгорания;
  • навигационные устройства;
  • персональные компьютеры всех типов;
  • МФУ;
  • комплекты спутникового ТВ;
  • игровые телевизионные приставки;
  • телевизоры, проекционные дисплеи;
  • фото- и видеокамеры, оборудование для них (все цифровое);
  • кухонная техника, водонагреватели.

Главный критерий признания техники «сложной», который отмечается многими специалистами — различного рода «электронная» начинка.

С чеком и без

По умолчанию возврат товара (равно как и обмен) возможен, если покупатель предъявит чек на него. Однако права потребителя при возврате товара без чека могут тем не менее быть реализованы, если магазин удостоверится в факте покупки изделия иным способом.

Чаще всего это свидетельские показания людей, сопровождавших покупателя, а в ряде случаев — продавца, отпустившего товар.

Возврат в онлайн

Особые правила торговли распространяются на покупки в интернет-магазинах.

В данном случае к ФЗ «О защите прав потребителей» подключается еще один регулирующий правовой акт — «Правила продажи дистанционным способом», которые утверждены российским правительством.

По закону, клиент интернет-магазина вправе осуществить возврат заказного товара без объяснения причин и указания мотивировок в течение 7 дней с момента получения изделия на руки.

Но это еще не все. Если интернет-магазин забыл вложить в коробку с доставляемым изделием должным образом заполненный инструктаж о праве гражданина осуществить возврат товара в указанные сроки, то вернуть приобретение можно в течение 3-х месяцев.

Товарный вид не имеет значения

Интересно, что при возврате некачественного изделия совсем необязательно, чтобы оно имело товарный вид. Не имеет значения, как выглядит вещь, главное, чтобы в силу ее внешних признаков и функций было понятно, что она не функциональна. Продавец обязуется принять товар, если у него есть недостатки, дополняющие те, что дают повод говорить о его низком качестве.

Источник: http://05.rospotrebnadzor.ru/335/-/asset_publisher/re8I/content/%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%B0-%D0%BF%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8F-%D0%BF%D1%80%D0%B8-%D0%B2%D0%BE%D0%B7%D0%B2%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%B5-%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.